Компания RSA, подразделение безопасности корпорации EMC, обнародовала результаты нового опроса SANS Institute, посвященного угрозам нарушения конфиденциальности данных, к которым может привести работа служб поддержки. Опрос SANS «Безопасность и конфиденциальность при работе служб поддержки» за 2013 год, в котором приняло участие более 900 ИТ-специалистов со всего мира, позволил выявить наиболее распространенные уязвимости в работе служб поддержки, сообщили CNews в компании.
Так, чаще всего обращения в службы поддержки касаются распространенных ИТ-проблем (например, сброса пароля и проблем с приложениями и подключением). Часто эффективность работы специалистов службы поддержки определяется тем, насколько быстро они могут ответить пользователям и устранить проблему. К сожалению, во многих случаях соблюдение безопасности не играет существенной роли в этом процессе, и поэтому службы поддержки, сами того не желая, становятся точкой входа для хакеров и злоумышленников-инсайдеров при попытке получить доступ к конфиденциальным ресурсам предприятия, отметили в RSA.
Большинство респондентов (69%) назвали социальную инженерию самой серьезной угрозой безопасности при работе служб поддержки, при этом почти 27% опрошенных специалистов признали, что в их организациях используются слабые политики безопасности для службы поддержки.
В большинстве организаций для идентификации пользователей, обращающихся в службу поддержки, по-прежнему используются базовые личные данные (имя/подразделение и идентификационный номер сотрудника) — информация, которую злоумышленник может найти без особенных сложностей. Кроме того, многие сотрудники служб поддержки обходят проверки безопасности в стремлении оказать помощь пользователям быстро и эффективно.
Помимо человеческого фактора, важную роль в недостаточном обеспечении общей безопасности при работе служб поддержки играют недостаток обучения, отсутствие инструментов и технологий. Более 51% респондентов заявили, что используют умеренный подход к обеспечению безопасности при организации работы служб поддержки в рамках общего корпоративного контроля безопасности, но не уделяют должного внимания обучению персонала или использованию всех необходимых технологий при выполнении повседневной работы.
44% респондентов считают, что верификация пользователей при обращении в службу поддержки представляет существенно большую угрозу, чем верификация пользователей, находящихся на самообслуживании (11% респондентов).
Примечательно, что только 10% респондентов оценили процедуры безопасности в своей организации как надежные. А почти 43% респондентов не учитывают стоимость инцидентов, подвергающих угрозе безопасность данных, при утверждении бюджета, выделяемого на службы поддержки, который чаще определяется в зависимости от количества пользователей.
Опрос показал, что обращение в службу поддержки для сотрудников остается предпочтительным способом разрешения базовых проблем, связанных с ИТ. Специалисты службы поддержки могут обладать расширенными правами, что делает их привлекательной мишенью для социальных инженеров и технических хакеров, пытающихся получить доступ к корпоративным сетям. Чтобы устранить уязвимости в организации работы служб поддержки, организациям необходимо пересмотреть свой подход к обеспечению удобства пользователей и большее внимание уделять защите от угроз, считают в RSA.
«Во многих случаях служба поддержки представляет собой первую линию обороны против взломов, и обеспечение ее безопасности должно иметь такой же приоритет, как и безопасность любой другой критически важной функции, — подчеркнул Сэм Карри (Sam Curry), главный технолог компании RSA, подразделения безопасности корпорации EMC. — Новая служба поддержки должна найти оптимальный баланс между усиленной безопасностью и удобством для конечного пользователя. Для этого обеспечение безопасности можно интегрировать непосредственно в рабочий процесс, добавив технологии автоматизации и аутентификации корпоративного уровня, а также уделив достаточное внимание постоянному обучению».